در این حالت مشتریان نهاد صدور گواهینامه یا مشتریانِ مشتریان نهاد صدور گواهینامه یا هرگونه سازمان قانونی و عمومی دیگر یا هر شخص حقیقی یا حقیقی، چنانچه در موضوع ممیزی و صدور گواهینامه استاندارد های مدیریتی شکایتی داشته باشد، می تواند از طریق نامه ی کتبی یا تکمیل فرم شکایت یا تماس تلفنی با دفتر شرکت، شکایت خود را اعلام نماید، در این حالت اقدامات زیر انجام می شود: الف) مدیرعامل نسبت به تجزیه و تحلیل شکایت و بررسی علل ریشه ای آن اقدام می نماید و چنانچه مربوط به نهاد صدور گواهینامه باشد موضوع را به فرد یا افراد مربوطه ارجاع می دهد. چنانچه شکایت مربوط به نهاد صدور گواهینامه نباشد از همان طریقی که شکایت را دریافت نموده است، به آن پاسخ مناسب داده می شود. ب) مسئول اصلی رسیدگی به شکایات توسط مدیرعامل تعیین می گردد و وی موظف به تهیه ی برنامه ی اقدامات مورد نیاز و پیگیری آن می باشد ج) اقدامات مورد نیاز طبق برنامه با نظارت مدیر عامل انجام می شود. د) اثربخشی اقدامات انجام شده توسط مدیرعامل بررسی می شود و چنانچه اثربخشی اقدامات کافی نباشد، برنامه اقدامات بازبینی می شود. ه) اگر چنانچه ریشه ی اصلی شکایات به نهاد اصلی صدور گواهینامه مرتبط باشد، تمام اقدامات مورد نیاز جهت جبران خسارات وارده بر فرد شاکی و جلب رضایت آن صورت خواهد گرفت تا اینکه شکایت به طور کامل بسته شود و از وقوع مجدد آن جلوگیری به عمل آید.